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ITIL 4 Foundation 服务管理

学习人数: 课程类型:企业定制培训 课时长度:12小时/2天
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课程介绍

ITIL 即 IT 基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门 CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在 20 世纪 80 年代末制订,主要适用于 IT 服务管理(ITSM)。20 世纪 90 年代后期,ITIL 的思想和方法被广泛引用,ITIL 作为企业 IT 治理的最佳标准之一,ITIT V2/V3 最佳实践已经深入 IT 运维应用。

ITIL 4 新版本中提出服务管理的四个维度,引入了服务价值系统来指导企业的服务管理经营。在以往的理论基础上整合了敏捷、精益、开发运维等管理理念;ITIL4 通过指导原则、IT 治理、服务价值链、服务管理实践和持续改进五项组件来提供服务的业务价值,成为有史以来结构完善、覆盖全面的 IT 服务管理框架。


课程对象

CIO、CTO、COO,IT 咨询顾问;

信息化高级经理、IT 管理经理、IT 项目经理,数据中心经理;

IT 服务总监、IT 服务经理、IT 服务主管、IT 运维主管;

硬件维护工程师、系统维护工程师、及专项 IT 服务专项工程师;

信息化运维工程师、平台运营工程师;

IT 技术人员以及其他想了解国际最新信息技术服务管理理念的人员。


面授时间:

ITIL® 4 Foundation(2 天)

课程目标
了解 ITIL 背景、作用、意义,回顾 ITIL V2、V3 体系内容;
了解 ITIL4 体系结构、重点了解服务价值系统和服务管理维度;
掌握 ILIL4 常用的管理实践,理解如何提供服务价值;
掌握建立 IT 服务过程改进的方法,借鉴学习 IT 服务管理体系的案例;
掌握 ITSM 工具软件落地方法与措施;
课程大纲
第一部分:新一代 IT 技术发展趋势,掌握时代的发展动向
1.1 新一代 IT 技术简介--大云物移智介绍
1.2 我们所处的社会时代是什么?
1.3 发现的当前时代的“信息化、数字化、自动化、智能化“的四化特点
1.4 IT 服务管理在信息化全生命周期中的、及不同时代特点的变化
1.5 小组讨论:举出一个小例子,如何借助新一代 IT 技术,通过 IT 服务管理给赋能业务价值;
第二部分:ITIL 概述
1.6 ITIL 概念
1.7 IT 价值
1.8 服务管理概念
1.9 流程是什么?
1.10 最佳实践的两种态度
第三部分:ITIL 版本回顾
1.11 ITIL 简述
1.12 ITIL 发展历程
1.13 ITIL 与其它模型关系
1.14 ITIL V2 核心价值与核心内容简介
1.15 ITIL V3 核心价值与核心内容简介
第四部分:ITIL4 理念、价值、原则
1.16 IT 服务管理理念介绍:
· 服务与服务管理;
· 相关方:用户、客户、发起人;
1.17 服务价值:
· 功用与功效
· 成本与风险
· 输出与结果
· 服务与产品
· 服务关系管理;
1.18 七大指导原则:关注价值,从当前所在开始工作,基于反馈迭代进行,可视化协作和改善,整体思考与工作,保持简单与可行性,优化与自动化;
第四部分:ITIL4 服务管理四个维度、价值体系、价值链活动
1.19 ITIL4 服务管理四个维度
· 组织和人员,信息和技术,合作伙伴和供应商,价值流和流程
1.20 ITIL 4 服务价值体系
· 机会与需求、指导原则、IT 治理、服务价值链、管理实践、持续改进
1.21 ITIL 4 价值链活动
· 计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持
第五部分:ITIL 管理实践
1.22 通用管理实践
· 架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变更管理、投资组合
管理、项目管理、关系管理、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、劳动力和人才管理
1.23 服务管理实践
· 可用性管理、业务分析、容量和性能管理、变更控制;
· 事件管理、IT 资产管理、监控与事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配
置管理;
· 服务连续性管理、服务设计、服务台、服务台分类、服务级别管理、服务请求管理、服务
验证和测试;
1.24 技术管理实践
· 部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和管理
第六部分:模拟与考试
1.25 模拟题讲解
1.26 ITIL4 考试